Las excepcionales circunstancias que vivimos han traído consigo un sinfín de cambios. El sector retail ha vivido una rápida transformación que se ha visto impulsada por la digitalización.
El comercio minorista omnicanal unifica todos los canales de compra disponibles (tienda, online, móvil, redes sociales…) de una forma que ofrece a los clientes una experiencia integral y fluida. Por tanto, una estrategia omnicanal se basa en el uso simultáneo e interconectado de diferentes canales de comunicación con el objetivo de estrechar la relación entre lo online y lo offline.
En la actualidad, los consumidores esperan poder interactuar con una marca a través de múltiples canales, como tiendas físicas, tiendas en línea, redes sociales, correos electrónicos, entre otros. Para satisfacer estas expectativas, las empresas necesitan una estrategia omnicanal efectiva.
Los pasos principales a seguir para construir una estrategia omnicanal efectivo son:
1. Conocer a su audiencia: las empresas deben comprender las necesidades y deseos de su audiencia para crear una estrategia que realmente los satisfaga. Es importante conocer los canales que su audiencia utiliza y cuál es su comportamiento en cada uno de ellos.
2. Integrar los canales: la experiencia del cliente debe ser coherente en todos los canales. La integración de los canales es esencial para proporcionar una experiencia omnicanal efectiva. Las empresas deben asegurarse de que los sistemas y los datos estén integrados para que los clientes puedan comenzar y terminar una transacción en cualquier canal.
3. Personalización: las empresas deben personalizar la experiencia del cliente a través de cada canal. Al hacer esto, las empresas pueden crear experiencias únicas y relevantes que aumentan la lealtad del cliente.
4. Medir y optimizar: las empresas deben medir continuamente la efectividad de su estrategia omnicanal. Es importante comprender qué canales están funcionando y qué se puede mejorar. La optimización continua asegurará que la estrategia omnicanal siga siendo efectiva a medida que cambian las necesidades y expectativas del cliente.
De poco sirve tener presencia en diversos canales, sino sacas partido de cada uno de ellos. Los consumidores han hablado y buscan experiencias de compra sencillas e integradas, con un acceso idéntico tanto para el canal digital como para el físico. Por esto, es importante conocer bien cuáles son los puntos fuertes de cada canal para aprovecharlos al máximo.
La tecnología es uno de los pilares básicos de una estrategia omnicanal completa. El entorno cloud está jugando un importante papel en este aspecto ya que acelera el time-to-market. Pero innovar no es solo mover infraestructuras on-premise a infraestructuras en la nube, sino que también implica incluir novedades como el Internet de las Cosas (IoT), la realidad aumentada, la geolocalización o el machine learning. Estas formas de innovación permitirán abrir nuevos canales de relación con los clientes y recopilar más datos.
En definitiva, nadie dijo que fuese fácil conseguir que tu negocio tuviera presencia en todos los canales de ventas, pero conseguir este objetivo puede significar la supervivencia de tu marca, construir una estrategia omnicanal efectiva requiere que las empresas comprendan a su audiencia, integren los canales, personalicen la experiencia del cliente y midan continuamente la efectividad de su estrategia. Al hacer esto, las empresas pueden proporcionar una experiencia del cliente única y coherente que aumenta la lealtad y las ventas. Acepta el reto e invierte tiempo y esfuerzo en desarrollar una estrategia omnicanal integral y eficaz. ¡Los resultados serán inmediatos!
Fuentes:
